遇見“心悅暖城”：走進鄂爾多斯機場鄂爾多斯
說到暖城初印象？鄂爾多斯機場一定令人難忘。
鄂爾多斯機場一直以打造民航服務品牌，傳遞“暖城”溫度，彰顯“暖城”印象為目標，將各項服務工作做實，做真，做細。在支線機場行列率先創立的以1個服務品牌“心悅暖城”為核心，圍繞暖心、暖意、暖行、暖程4個維度，從旅客服務、中轉保障、貨郵運輸、訓練飛行4條產品線孵化出多個優質服務產品的“1-4-4+N”品牌矩陣，讓每位來過鄂爾多斯的人都能感受到遇見“心悅暖城”，即暖在“新意”，暖在心里。
以客戶需求為出發點，推動服務流程便利化
今年7月，隨著“心悅暖城”服務品牌正式發布后，鄂爾多斯機場繼續深耕細作，全新打造了一站式特殊旅客服務柜臺，豐富旅客指南，暢通綠色通道，為軍人、消防救援人員、醫護人員、教師等群體提供優先服務。
“暖城鄂爾多斯總會給人意想不到的驚喜，為鄂爾多斯機場的暖心、細心點贊。”8月19日，曾經在新冠肺炎疫情期間援助過湖北武漢的醫護人員再次來到機場乘坐飛機趕往上海學習，機場人員了解到情況后，專門開設“綠色通道”，全程為“白衣戰士”提供服務，直至送她們登上飛機，為此，醫護人員感慨萬分，表達了她對暖城的熱愛。
誠如所言，鄂爾多斯機場秉承“臻心相伴，悅享其行”的服務理念，從旅客出行最關心的點著手，積極探索全流程服務新模式，提高旅客出行效率，將硬件建設和“軟性管理”結合，改善體驗，優化流程，改善管理，通過應用設施設備來為旅客提供便捷化、智慧化的服務體驗。
目前，機場已將老年旅客、無陪兒童、殘障旅客及孕嬰旅客納入重點服務對象，加強無障礙環境建設，提供全程陪同協助，打造功能完善的母嬰室及第三衛生間等，推出為老人準備老花鏡、紙筆、針線桶、輪椅及所有經營窗口保留現金支付的“適老化”服務，為忙碌的父母定制的“一票寄娃”無陪兒童全流程引領陪同服務，為殘疾人提供的優先服務及手語服務等。
以服務觸點為突破口，深耕真情服務精細化
“首次乘坐飛機，心情是什么樣呢？”以旅客角度去思考，鄂爾多斯機場動起了腦筋。
據了解，我國有近10億人口尚未乘坐過飛機。首次乘機的旅客對周圍環境比較陌生難免產生不安情緒，或者因為不熟悉乘機流程而錯過航班時間，為做好首乘旅客服務，鄂爾多斯機場創新推出“首暢行”服務產品，旨在為首次乘機的旅客提供全流程便捷、貼心的服務。
進入機場大廳，“首次乘機旅客服務站”島臺外的一排籃字格外醒目。在這里，工作人員會提供全流程服務，通過聯合客服中心，人工值機、自助值機、安全檢查、登機口五個乘機節點共同推出一站五點的全流程服務鏈，以首看負責制為基礎，實現所有工作人員“一眼能發現、一問就回復、一站能服務、一卡能優先、一路管到底”。
“首乘旅客乘機指南、航班時刻表、機場出發指南，服務及設施指南……”在為首航旅客準備的“乘機錦囊”中，乘機旅客可以詳細了解到乘機手續辦理流程和航站樓平面結構，方便首乘旅客精準找到值機、安檢、登機口、洗手間等位置。同時，機場還為首乘旅客制作了專用手環、愛心貼、乘機識別章等首乘旅客專屬標志，工作人員全程引領，優先安檢、優先登機，這些看似細小地服務，都極大地緩解了旅客首次出行的緊張與不安。
細節體現真情，服務傳遞大愛，一句關心的問候，一個貼心的舉動只為讓旅客在鄂爾多斯機場感受到真誠而專業的服務體驗。
以候機體驗為著力點，實現文化表達多元化
一個機場的高質量發展，離不開人文的厚植彰顯，人文機場是民航“四型機場”建設的重要組成部分。
一直以來，鄂爾多斯機場都把旅客體驗放在第一位，通過“丹青遺韻妙手生花”“鄂爾多斯高原古代壁畫藝術精品展”“永遠跟黨走：百年黨史剪紙作品展”“長河萬里，塞外風來”攝影展以及“花團錦簇，童心向黨”兒童繪畫展等一系列藝術展覽，充分運用藝術類型塑造人文機場，致力營造一個有品質，有溫度，有底蘊的機場候機氛圍，積極弘揚傳統文化的時代價值，以歷史文化和當代成就為底蘊根基，在機場展現建筑、文化、藝術融合之美，傾力打造“意蘊鄂爾多斯”的機場文化品牌。在傳承中創新，在創新中發展，讓旅途舒適的同時，增強旅客的獲得感、幸福感，為旅客建設更加美麗的出行港灣。
同時，機場將干線、支線、通用機場的航線資源進行整合優化，逐漸形成以鄂爾多斯機場為中轉的“干支通”一體化航線網絡布局。推出“e中轉·伊起飛”中轉服務品牌，包含“三專六免五享”的優質中轉服務項目，極大地提升了中轉旅客的服務體驗。
暖一程，戀一城，“心悅暖城”服務品牌傳遞著“暖城”溫度，彰顯了“暖城”形象，越來越多的旅客對這座城市留下了溫暖美好的第一映像。(張學榮)
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